دور جودة الخدمة المدركة كمتغير وسيط في العلاقة بين التسويق بالحنين للماضي وسلوك الشراء الاندفاعي دراسة تطبيقية على عملاء مطاعم الوجبات السريعة بمدينة المنصورة

نوع المستند : المقالات الأصلية

المؤلفون

1 دكتوراة العلوم البيئية دراسات تجارية وإدارية، معهد الدراسات البيئية - جامعة مدينة السادات - مصر

2 أستاذ مشارك بقسم الموارد البشرية، كلية إدارة الاعمال – جامعة الحدود الشمالية – المملكة العربية السعودية

المستخلص

استهدفت الدراسة التعرف على الدور الوسيط للخدمة المدركة في العلاقة بين التسويق بالحنين للماضي وتفعيل سلوك الشراء الإندفاعي لعملاء مطاعم الوجبات السريعة بمدينة المنصورة، وباستخدام المنهج الوصفي التحليلي، وجمع المعلومات النظرية من المصادر المكتبية، والبيانات من خلال استبانة وزعت على عملاء مطاعم الوجبات السريعة، وبلغ عدد الصالح منها للتحليل الإحصائي (287) مفردة، وقد تم استخدام الحزمة الإحصائية للعلوم الاجتماعية (SPSS V.26) وبرنامج (AMOS V.26) لتحليل البيانات واختبار فرضيات الدراسة، وقد توصلت الدراسة إلى عدة نتائج، من أهمها وجود تأثير معنوي للتسويق بالحنين للماضي بجميع أبعاده على كل من جودة الخدمة المدركة وتفعيل سلوك الشراء الإندفاعي لدي العملاء، وكذلك وجود تأثير معنوي للخدمة المدركة على سلوك الشراء الإندفاعي للعملاء، كما أظهرت النتائج أن متغير جودة الخدمة المدركة يتوسط –جزئياً - العلاقة بين التسويق بالحنين للماضي وتفعيل سلوك الشراء الإندفاعي لعملاء مطاعم الوجبات السريعة، وأوصت الدراسة الاستماع بعناية إلى احتياجات ومشاعر المستهلكين، وإظهار التعاطف معهم، مع استخدام لغة إيجابية وداعمة في جميع مراحل التواصل مع المستهلكين، الرد على استفسارات المستهلكين بسرعة وكفاءة والعمل على حل مشكلات المستهلكين بسرعة وفعالية، وتقديم خدمات سهلة الاستخدام، توفير قنوات متعددة للوصول إلى خدمة العملاء، مثل الهاتف والبريد الإلكتروني والدردشة المباشرة، وتقديم معلومات واضحة ودقيقة للمستهلكين، ربط خدمة العملاء بالمشاعر الحنينة، مثل استخدام موسيقى أو صور من الماضي، كما يمكن لها تقديم خدمات كلاسيكية، ألا تقتصر على استحضار نفس المشاعر الحنينة مرارًا وتكرارًا، بل لابد من الابتكار والتجديد مع الاستفادة من مختلف العصور بما يتناسب مع جمهورها المستهدف.

الكلمات الرئيسية

الموضوعات الرئيسية

ملفات

شارك

إرسال الاستشهاد إلى

الإحصائيات